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Domingo, 25 Abril 2010 21:01

Los derechos de los pasajeros no se respetan

La OCU, junto con cinco organizaciones de consumidores europeas de Bélgica, Italia, Portugal y Francia, ha realizado una encuesta a más de 10.111 pasajeros preguntándoles sobre su experiencia con las líneas aéreas y los aeropuertos.



¿Que es la OCU?

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) es una asociación privada independiente y sin ánimo de lucro que nació en 1975 con el objetivo de promover y defender los intereses de los consumidores, orientarles en sus elecciones como consumidor, trabajar para ayudarles a resolver sus problemas de consumo y a hacer valer sus derechos fundamentales como consumidores.

En España se recibieron 1.730 respuestas. Entre las conclusiones más llamativas destaca que los derechos de los pasajeros se pisotean: el aumento del número de viajeros producido por el descenso de precios ha venido acompañado de un descenso aún mayor del respeto a los derechos de los usuarios. La información completa se publica en la revista OCU Compra Maestra de los meses de mayo y junio.

A pesar de que los viajes en avión se han popularizado gracias a la entrada en el mercado de muchas pequeñas y medianas compañías y que la venta a través de Internet ha conseguido aumentar la competencia, los pasajeros encuestados por la OCU no están muy satisfechos con el servicio prestado: uno de cada tres pasajeros llegó a su destino con retraso y, cuando hubo problemas, en la mayoría de los casos los usuarios no pudieron hacer valer sus derechos.


Compañías aéreas: las españolas a la cola

Lo que más valoran los pasajeros entrevistados es la puntualidad. Otros aspectos importantes para los usuarios son la relación calidad-precio, la limpieza de los aviones, la eficiencia en la facturación y el embarque o el espacio para sentarse. Lo que menos les interesa, la venta a bordo. Las cinco aerolíneas mejor valoradas son asiáticas (Singapore Airlines, Cathay Pacific, Emirates, Ethiad y Qatar Airways. Hay que descender hasta la 7ª posición para encontrar una compañía europea, la alemana TUIFLY.

La cola de la clasificación se encuentra copada por compañías del área mediterránea, incluyendo a todas las españolas. Tenemos que descender hasta el puesto 64 (de las 84 compañías analizadas) para encontrar a la primera aerolínea española, Binter Canarias. Más abajo, aún, el resto. Spanair se sitúa en el puesto 81, tan solo por delante de la marroquí Royal Air Maroc, Aerolíneas Argentinas y la francesa XL.com, que es la compañía peor valorada.

El 30% de los encuestados experimentó algún retraso. Lo peor fue cómo se atendió esos retrasos: la falta de respeto a los derechos de los usuarios es la tónica habitual. En el 35% de los casos no se ofreció explicación alguna acerca de la causa del retraso y en el 31% de los retrasos se achacó este a la llegada con retraso del avión. Entre las compañías analizadas, Brussels Airlines y Ryanair son las que peor atendieron a sus clientes cuando tuvieron retrasos superiores a las 2 horas, no ofreciéndoles nada para comer ni beber en más del 85% de los casos.

La encuesta de la OCU demuestra que la asistencia en caso de conflicto (retraso, cancelación, overbooking o pérdida de equipaje) es mala. El folleto explicativo de los derechos no se ofrece más que una vez de cada diez y muchas veces no se informa ni de palabra. Y lo peor, en más de la mitad de las ocasiones el cliente no recibe la indemnización a la que tendría derecho.

Otro problema grave, a juicio de la OCU, se produce en la forma de contratación del billete a través de las páginas Web de las compañías, que hace muy difícil conocer cuánto se va a pagar. A los precios gancho que lanzan algunas compañías posteriormente se van añadiendo cargos por servicios adicionales que hacen que en algunos casos los pasajeros no conozcan el precio final hasta prácticamente estar sentados dentro del avión.

Aeropuertos: los asiáticos en los primeros puestos

La OCU también ha preguntado a los pasajeros acerca de los aeropuertos. Los aspectos más importantes para los entrevistados a la hora de evaluar un aeropuerto son: las pantallas de información, el tiempo de espera en los controles de seguridad, la sensación de seguridad, el acceso en transporte público, las facilidades para facturar y la limpieza de los baños. Los tres aeropuertos mejor valorados son asiáticos: Singapur, Tokio y Hong Kong. Los europeos de Oslo y Munich les siguen de cerca. El aeropuerto de La Habana es el peor valorado junto con el de Hurghada en Egipto. El parisino Charles de Gaulle es situado igualmente entre los peores. A destacar que todos los aeropuertos de EEUU analizados reciben muy bajas valoraciones en el apartado "sensación de seguridad": parece que la obsesión por la seguridad de las autoridades estadounidenses produce el efecto contrario entre los pasajeros europeos.

El de Valladolid (en el puesto 14) y el de Zaragoza (en el 17) son los aeropuertos españoles mejor evaluados entre los 150 analizados. Los de Vigo y La Coruña, entre los puestos 131 y 132, los peor evaluados. Entre los tres grandes aeropuertos españoles el que mejores valoraciones recibe es el de Barcelona (puesto 48), seguido de lejos por el de Madrid (86) y Palma de Mallorca (91).

Encuesta ética: emisiones sin control

La OCU ha analizado, además, las políticas de 19 líneas aéreas respecto a sus trabajadores, impacto medioambiental y transparencia en sostenibilidad: los conflictos laborales, la falta de control de sus emisiones y la poca transparencia son sus principales carencias.

La entrada de las aerolíneas low cost ha supuesto una gran competencia para las tradicionales, que han perdido cuota de mercado y se han visto obligadas a reducir costes. Tratando de mantenerse a flote, las compañías están tendiendo a la concentración con fusiones de grandes aerolíneas o absorciones. Este proceso de reestructuración y la necesidad de competir desembocan en una mayor conflictividad laboral. Iberia ha tenido en los últimos 5 años 3 huelgas (dos oficiales y una de celo). Los trabajadores de Lufthansa y Air France también hicieron huelgas. Las compañías de menor tamaño ofrecen menor salario (entre un 5% y un 40% menos que las grandes) y todas demandan una mayor flexibilidad laboral.

El análisis de la OCU pone de manifiesto que las compañías también deben mejorar en el ámbito ambiental: los aviones producen una contaminación acústica severa. Además emplean carburantes fósiles no renovables cuya combustión emite gases de efecto invernadero. La OCU denuncia que en el sector existe resistencia en general a someter sus emisiones a control, excepto los miembros de la Alianza Global Deal, como Air France-KLM y British. Iberia, Lufthansa, SAS y Swiss ya disponen también de una estrategia medioambiental.

Los resultados del estudio sobre responsabilidad social ha permitido a la OCU establecer tres tipos de compañías en función de su actitud más o menos responsable hacia sus trabajadores, clientes y hacia el medio ambiente: las más avanzadas: SAS, Air France, TUIfly, Thomas Cook, Lufthansa y Spanair; en el buen camino: Iberia, TAP, British Airways, Swiss, Easyjet, Airberlin y Air Nostrum; y las rezagadas: Brussels Airlines, Air Europa, Ryanair, Alitalia, Vueling y Aer Lingus.

A la vista de estos resultados, la OCU considera que: Es intolerable que las compañías aéreas eludan su responsabilidad hacia los usuarios, negándose a dar explicaciones o alegando causas de fuerza mayor para desentenderse de las reclamaciones. En este sentido, la OCU ha presentado varias demandas en nombre de los pasajeros afectados por retrasos aéreos y no desistirá hasta que sean compensados.

    * La UE debe crear un fondo de garantía, alimentado por las compañías aéreas, que proporcione una rápida cobertura a los pasajeros en caso de que la empresa concurse.

    * Es inconcebible que la navegación aérea se escape a cualquier regulación en materia de emisiones. No es solución que las compañías ofrezcan a sus clientes el pago de una tasa para compensar sus emisiones. Estos costes deben ser asumidos por las aerolíneas.

La OCU ha dado traslado de estos datos a nivel nacional al Ministerio de Fomento a través de la Agencia para la Seguridad del transporte aéreo para que procede a inspeccionar a las distintas compañías aéreas que operan en nuestro país, para verificar el grado de cumplimiento de la normativa de protección de los consumidores y tome con firmeza las medidas adecuadas para garantizar los derechos de los consumidores. También se ha dirigido al Instituto Nacional de consumo alertando una vez sobre los problemas en la comercialización de los billetes. A nivel europeo al Comisario Europeo para Transporte, al Comisario Europeo de Salud y Política de Consumo, al Director General de Movilidad y Transporte y al Director del Transporte Aéreo solicitando a la Comisión Europea reformar la actual legislación aérea en relación a los derechos de los consumidores en esta materia y asegurar una efectiva y completa protección a los consumidores.


fuente: OCU.org