por Miguel F. Ayala

Las reclamaciones de clientes a compañías aéreas, agencias de viajes y touroperadores aumentan casi al mismo tiempo que crecen los inconvenientes para circular por los aeropuertos de todo el mundo. El viajero se ha convertido en una marioneta que, a pesar de haber pagado una importante suma de dinero por sus vacaciones o un simple vuelo, en demasiadas ocasiones se siente estafado y maltratado. Además, vive una pesadilla desde que pisa el aeropuerto de origen hasta que llega al de destino. Soporta colas kilométricas para facturar y en los controles policiales, donde se les despoja del cinturón e incluso de los zapatos. Revisan su equipaje, se le impide embarcar comida y cierta cantidad de líquidos, requisan sus cremas y hasta los ordenadores deben estar fuera de sus fundas al pasar el escáner. Ya en destino, si ha logrado embarcar a tiempo y no perdió el avión, se enfrentan a más molestias: nuevas colas, guías ineptos, retrasos en las conexiones, hoteles en mal estado o el recorte de la estancia en ellos sin previo aviso y saltándose el contrato. Sumado todo eso al hecho de que, según los sindicatos de Aena, la pérdida de equipaje aumentó un 21 por ciento en los tres primeros trimestres del año, viajar se está convirtiendo en una odisea que no todo el mundo está dispuesto a soportar.

En la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de la capital grancanaria las reclamaciones relacionadas con el transporte aéreo de viajeros ocupan el octavo lugar, mientras en la Comunidad Autónoma representan un diez por ciento del total de las quejas. Pedro Pérez Rodríguez, director general de Consumo, estima que con respecto al año pasado "hay un incremento del 7,25%" y desde la OMIC reconocen que últimamente las quejas reflejan cómo "algunas agencias, compañías y mayoristas o touroperadores abusan del cliente".

No obstante, la red, posiblemente por comodidad e inmediatez, refleja una visión más clara del problema. Es en internet donde se aprecia con precisión hasta dónde llegan los inconvenientes ocasionados por estas empresas y el grado de indefensión que soportan los viajeros. "Pullmantur destrozó mis vacaciones", dice Lindsay en Los Viajeros.com, una de las decenas de miles de páginas web que atienden las reclamaciones de los usuarios. "Sufrí un retraso de 26 horas en un viaje a Jordania con Halcón Viajes", señalan en otra. "Iberia me perdió la maleta y no tengo manera de contactar con ellos"; "Travelider nos alojó a tres horas de la ciudad de Oslo, más de 200 kilómetros, y cada día había que recorrer dos veces esa distancia en un autobús que no tenía pasada la ITV"; "A cinco días de mi luna de miel Panavisión ha cancelado el viaje"?

Miles y miles de historias como éstas se suceden en los foros especializados permitiendo que personas que sufrieron las mismas irregularidades, el mismo abuso, se pongan en contacto inmediatamente. Aunque en la mayoría de las ocasiones esa unión no sirve para nada, toda la información que vierten en sus mensajes los viajeros estafados reflejan de unas vacaciones que debían haber sido eso, un descanso, y no un constante cúmulo de disgustos, desencuentros y molestias. "Lo peor es que además no puedes protestar", asegura una agente de viaje de la capital grancanaria, "porque a toda esta maquinaria de las grandes agencias de viajes, que son a su vez los mayoristas y tienen la compañía aérea, les viene mejor indemnizar, cuando lo hacen, con un poco de dinero. Es más cómodo que hacerse realmente responsables de la cuantía de la pérdida. El cliente ya ha pagado", dice, "y lo que ocurra después ya no es problema de ellos". Asegura que "funcionan así".

El presidente de las agencias de viajes de Las Palmas, Rafael Gallego, denuncia que "debido a la baja calidad del producto se está recomendando a algunos socios que no trabajemos con determinadas agencias o mayoristas". Y algunas, según reconoce, se encuentran entre las mencionadas por los internautas en los foros y recogidas unos párrafos más arriba. "Nos sentimos indignados por este tipo de situaciones irregulares y, aunque no hemos detectado una disminución de las contrataciones de viajes, hay que tener más cuidado. Es evidente que el tema de los líquidos se trata de una medida de seguridad que hay que acatar", dice, "pero se producen otros tantos inconvenientes como los temas del equipaje, los retrasos, las cancelaciones? Las compañías, por ejemplo, no están cumpliendo con los requisitos que exigen en caso de indemnización y hemos detectado que algunos mayoristas ofrecen hojas de reclamaciones a sus clientes que no son las oficiales, las que vienen con su sello y su numeración correspondiente, sino meras fotocopias que a la hora de quejarte oficialmente no sirven absolutamente para nada. Todo eso", concluye, "puede provocar el hartazgo del viajero".

Los consultados aseguran que "nada, salvo acostumbrarse", se podrá hacer ante las cada vez más estrictas medidas de seguridad en los aeropuertos. Es más, cada vez son más los que aseguran que en cuestión de meses, un año a lo sumo, se impedirá subir al avión con cualquier tipo de equipaje de mano. "La seguridad provocó una subida de los precios y luego están las compañías de bajo coste", explica Gallego, "reduciendo de todos lados. Los clientes acaban viajando en muy malas condiciones y la situación le produce un cierto stress".

Latas de foigras requisadas en París; vinos conejeros regando el suelo de Guacimeta; paquetes de gofios intervenidos, cremas hidratantes, geles? Una ensaimada no puede ser embarcada, pero, según los especialistas, la sobrasada sí podrá viajar en cabina. Los pasajeros han tomado con la mayor resignación posible la nueva normativa, pero hay quien asegura que toda esta ley sólo beneficia a las tiendas instaladas en la zona de embarque de los aeropuertos y las compañías aéreas. Y, claro está, perjudica únicamente al pasajero. Sean o no ciertas esas acusaciones, las quejas apuntan ahora hacia otro lado. Si el pasajero o cliente de determinadas agencias de viajes o compañías ya ha sufrido la incompetencia de las mismas, al momento de reclamar inicia una batalla indescriptible con agentes de viajes, responsables de la mayorista, personal del aeropuerto, guías e incluso hoteles.

La técnica de las centralitas automáticas ha llegado a todas estas empresas denunciadas por los usuarios y muchas de las agencias donde se ha contratado el viaje no se responsabilizan absolutamente de nada a pesar de que es a ella quien paga el cliente. En otras, sabiendo que es imposible, obligan a los demandantes a reunir papeles, reclamaciones, comprobantes e incluso facturas que, luego, al estar por ejemplo en árabe o caligrafía china se dan por irregulares. "A base de aburrir se quitan de encima a buena parte de los clientes estafados", asegura una agente de viajes.

El director general de comercio del gobierno regional, Pedro Rodríguez Pérez, cree que la ley no deja tan indefenso al viajero y recomienda "denunciar". "Si se denuncia esta dirección general podrá actuar. Puede que sea un proceso lento y que los afectados tengan un fuerte sentimiento de impotencia ante todo lo que sufre, pero no les dejaremos desasistidos. Además", prosigue, "nosotros no actuamos sólo por las denuncias. Existen unos inspectores que, entre otras cosas, velan por que la oferta corresponda con la que contrata el consumidor", dice Pedro Rodríguez, "aunque eso incumbe más a la consejería de Turismo, que también efectúa ese tipo de controles".

Por simple estadística, varios pasajeros habrán perdido su equipaje durante los minutos intervenidos por usted en leer este reportaje. Y algún pasajero, seguro que también habrá perdido el avión o sufre la cancelación de un vuelo en algún rincón de este país. Si usted es uno de ellos, no desespere. Posiblemente nadie le solucionará su problema. En definitiva, las recomendaciones apuntan en una dirección: no dejarse llevar por las vistosas ofertas de los anuncios porque por 100 ó 200 euros más se viaja con personal y agentes más profesionales, más serios, más considerados. Además, el seguro de viaje es ya imprescindible ante la poca asistencia que ofrecen las empresas y compañías tradicionales. Desde otra oficina de consumo llegan más lejos: "si se puede recomiendo los juzgados para que lo sepa la opinión pública"