Sin embargo, cuando hizo su presentación ante los 150 participantes del evento, Carlos Osorio definitivamente cautivó. Durante su exposición, que duró aproximadamente 1 hora y 30 minutos literalmente “no volaba una mosca y él se movía como pez en el agua” en el mundo de los viajes, los hoteles, pasajeros y líneas aéreas. Sus habilidades como speaker son innegables, pero también el mensaje es innovador, por algo su proceso de investigación y enseñanza se focalizan en procesos de innovación y diseño de experiencias.

¿Qué significa diseñar una experiencia en turismo?

En este aspecto el foco debe estar en generar valor para el mercado o mi grupo de clientes y retorno para la empresa, de modo de que sea sustentable. No es sólo crear nuevos productos o servicios, es brindar experiencias que son habilitadas por productos y servicios.
Generar experiencias es más que resolver necesidades, es generar un efecto emocional profundo.

Parece ser un proceso bastante complicado…

Lo que ocurre es que innovar en experiencias es bastante más complejo que innovar en productos. Por ejemplo en turismo no basta con crear experiencias memorables porque significa que la gente se va a recordar de mí, pero lo que yo quiero es que la gente vuelva y más aún que lleve a más clientes. Por lo tanto, debo generar una experiencia adictiva, que su calidad sea tan impresionante, que las personas quieran volver, volver y volver.

¿Podría explicarnos más lo que significa el concepto adictivo en este caso?

El cliente de por sí no es fiel, por lo cual hay que hacerlo adicto. Es cuando logramos provocar el efecto “¡wow!”, en esa experiencia todo está tan integrado, completo, coherente, la sorpresa es total y se hace adictiva.
En una experiencia completa e integrada no queda ningún cabo suelto hasta que ésta termina, teniendo en cuenta cuándo finaliza. Debe ser inigualable y está en la percepción del producto. Lo que el cliente no percibe, no existe.

Para diseñar una experiencia primero necesitamos un foco que nos ayude a redefinir el espacio competitivo, que haya un antes y un después. Insisto en que no se trata de agregar servicios, existe una capacidad inmensa de crear por sobre eso.

Y ¿cómo puedo saber lo que al cliente lo hará adictivo?

La mayor parte de la decisión de consumo se da a nivel inconsciente, por lo cual desde ese punto de vista los métodos tradicionales de marketing: encuestas y focus group no sirven, no entregan la información necesaria para tomar decisiones.
Entonces, para el desarrollo de experiencias debemos recibir feedback de la gente, tenemos que interactuar con el cliente, probar y testear. El desarrollo de prototipos es clave para ir mejorando. Nos permite saber si lo que estamos creando es realmente percibido de la manera en que lo estamos haciendo. La observación es básica y también la experimentación en forma previa a salir al mercado.

¿Es posible probar con un cliente en la actividad turística?

Sí, pero no podemos correr el riesgo de perder al cliente, por lo tanto él no puede saber que estamos experimentando. Debe ser de una manera sutil.
La otra vía que da buenos resultados es diseñar en conjunto con algunos clientes representativos la experiencia. Invitarlos a visitar el hotel o el destino, preguntarles, ver con ellos cómo obtenemos la mejor experiencia posible.
 

fuente: boletín ACHET