Nuestro propósito desde este espacio es contribuir a su comprensión.

Empecemos por el principio: la industria del turismo siempre estuvo ligada a procesos de información y comunicación; hacemos uso intensivo de ellos dadas las características del producto: servicios de carácter perecedero e intangible que se promocionan, distribuyen, comercializan, gestionan y administran.

En este sentido se puede entender el fuerte impacto que tuvieron las tecnologías de información y comunicación (TIC) en la gestión de las organizaciones, como así también en la estructura del mercado, el modelo de negocio de las empresas y el cambio de hábitos de los consumidores finales.

Podríamos afirmar que en la historia de las TIC hay un capítulo escrito por el turismo: desde las primeras centrales de reservas de las compañías aéreas hasta los agentes comparadores de precios en línea o las aplicaciones globales de los GDS, los sistemas de gestión integrados, las tarjetas electrónicas y control de accesos entre otros, dan testimonio del aporte del sector a este desarrollo.

Sin embargo, cargada de conceptos técnicos que escapan al sentido práctico, la tecnología aparece como un discurso futurista ajeno a la mayoría de las empresas del sector, y sobre todo alejado de las acciones y estrategias que diariamente llevamos a cabo. Así es como demoramos la integración de soluciones de fuerte impacto en la calidad del servicio y la rentabilidad del negocio.

Llegamos aquí al primer gran mito que quisiéramos abordar: la relación entre tecnología y técnica.

¿Qué entendemos por tecnología? Básicamente, la articulación de conocimientos, medios y saber hacer organizado, para desarrollar ciertas capacidades organizativas necesarias para cumplir los objetivos de la empresa, sean estos ofrecer un servicio de alojamiento, transportar pasajeros, ser sede de eventos o intermediar servicios de terceros, etc.

Desde esta lectura, las TIC se convierten en técnicas, medios o instrumentos al servicio de una estrategia. Recurso necesario pero no suficiente, ya que por si solas no aportan ese valor diferenciador que exige la supervivencia en un entorno competitivo.

Lo esencial no será contar con la técnica más avanzada o costosa (ya que nuestra razón de ser no es ser clientes de las empresas proveedoras) sino su integración a los procesos de gestión de la empresa. Esta es, siempre, una decisión estratégica.

Llegado a este punto se puede confundir los procesos de informatización, que hace tiempo vienen implementando las empresas del sector a partir de la utilización de programas de gestión o administración, con el diseño de un sistema de información.

Un sistema de información es una estrategia coordinada que posibilita almacenar datos generados por los distintos sectores o personal de contacto de la organización, orientados a mejorar los procesos de toma de decisiones de carácter gerencial como así también aumentar la calidad del servicio que se ofrece al cliente.

Lo particular de nuestra época es que la accesibilidad a las TIC permite que sean integradas tanto por las grandes cadenas, compañías o proveedores mayoristas, como así también por las medianas y pequeñas empresas. Está a nuestra disposición la posibilidad de armar un portal interactivo, subir un blogger, compartir una foto de viaje, un video o hablar en forma directa con un hotel. La diferencia no está en la técnica utilizada, sino en saber cómo integrarla a la estrategia del negocio.

Fuente: fundaciontt.org