Es de esperar que, quienes nos leen habitualmente, les comenten a los chicos jóvenes , con quienes trabajan, que esta nota es para ellos.
Como siempre decimos, todo lo que se encuentre en este trabajo, es apenas, nuestro punto de vista; puede servir o no, puede estar acertado o equivocado pero, viene de la experiencia.

Presencia

Comencemos buscando argumentos contundentes. Hay empresas de viajes y turismo en las cuales los vendedores pueden vestirse con jeans, remeras y calzado deportivo; usar el cabello desordenado y barba de dos o tres días los varones, maquillaje desprolijo o nulo, las chicas; e inclusive, ambos géneros, oler mal. Sabido es que la absoluta mayoría de clientes en el mundo entero, está en la faja  etaria por encima de los 50 años. Puede haber quienes no lo vean así y afirmen que viajan muchos jóvenes, lo cual, es también cierto. Pero, lo que nadie sensato podrá  discutir es que, los mayores de 50, son los mejores clientes, quienes eligen las mejores categorías y en general, los servicios más caros. Este tipo de pasajero, "comienza a viajar", desde la lectura del folleto, desde su navegación en la web y obviamente, desde su primera visita a la empresa de viajes (seguimos sin utilizar el término "agencia"). Ese pasajero, si puede optar, va a sentarse ante el escritorio del vendedor mejor presentado.

Lenguaje y actitud

Al menos en nuestro país, hay muchos jóvenes a los que le cuesta tremendamente modular al expresarse, utilizar el tono correcto al hablar y plantarse en forma acertada ( y de buena educación) ante el cliente. Un buen vendedor de intangibles debe encontrar la excelencia en el tiempo que le lleve ganar la  confianza de su interlocutor. Debe hablar en forma clara, pausada, correcta, mirando a los ojos a quienes asesora y en todo momento, demostrando seguridad. Jamás deberá tutear al cliente y mucho menos, colocar el folleto de costado para leerlo junto a él.
Un asesor profesional responsable, deberá formarse continuamente; asistir a todos los cursos posibles , conferencias, charlas y leer, investigar, preguntar, experimentar.

Generalidades

Ya sea si atiende en su propio escritorio o si acude a visitar al cliente, deberá tener consigo, siempre, bolígrafo, block de notas, calculadora y agenda; otros dispositivos, más sofisticados, son optativos y funcionales al estatus y al medio.
Siempre, esto es fundamental; toda vez que tenga ante sí a un cliente, deberá verlo con respeto, como alguien que puede llegar a comprar el mejor viaje, el más caro. Aunque el aspecto de la persona pueda indicar un nivel bajo, siempre hay que situarlo, imaginariamente, en el mejor. Menospreciar a priori, la capacidad de compra de un eventual cliente, imposibilitará, siempre, una venta óptima.La historia ( ahora si, porque es pasado) de las agencias de viajes, está plagada de anécdotas de aparentes "pordioseros" que terminaban efectuando "la" gran compra.

Algunas claves

El rubro "pasajes aéreos", debe ser manejado con inteligencia por el asesor. Lo primero que debe intentar "sacarle" como información al eventual pasajero, es el motivo del viaje. Ahora que está de moda la denominación de "tribus", al referirse a los diferentes segmentos, hay que situar, en primera instancia, a cual de ellas pertenece. Si viaja por razones familiares, de negocios, profesionales, por turismo u otras. Sea cual sea el motivo, siempre , se puede intentar vender otros servicios y no sólo el ticket para el avión. Hasta quien se desplaza como exiliado económico puede llegar a adquirir una cobertura de asistencia, un transfer, alguna noche de hotel o algún tour. Cuanto mayor sea la nómina de servicios contratados, menor trascendencia pasará a tener la tarifa aérea y ello, directamente, ensanchará el margen de rentabilidad. Una buena técnica de venta es postergar la información relacionada a los precios de cada servicio. Las tres etapas clásicas de la venta deben ser transitadas: la motivación ( la cual, generalmente viene implícita), la argumentación y el remate. Es en la intermedia, en la fase de argumentación, donde el profesional debe marcar la diferencia y demostrar su valor agregado, el que pueda jugar a su favor en el momento de la decisión. Si el viaje en cuestión, es de turismo, hay que conocer la totalidad de los productos de antemano a los efectos de poner sobre la mesa, en primera instancia, el programa ideal. Ese detalle puede llegar a ser decisivo, aún, si el pasajero no puede, por diferentes motivos, acceder al mismo. En definitiva, esa primera sugerencia, será la que hablará del asesor, a favor o en contra. Actualmente, los asesores tienen a mano un elemento sustancial a su favor: el PC y a través suyo, la red. Deberá intentar evitar consultar a terceros mientras atiende; debe tener suficiente formación e información para sentarse ante un eventual pasajero y atenderlo satisfactoriamente. Cualquier duda, del orden que sea, puede ser satisfecha consultando en la web, lo cual , lejos de ser visto como una carencia, será reconocido, tácitamente como una fortaleza.
Toda la información adicional que se le pueda proveer a un cliente, generalmente es excluyente en el momento de la decisión. Precios en destino, recomendaciones de lugares para comer, comprar, visitar y disfrutar; advertencias de riesgo personal, de excesos de precios, relalcionadas al clima, etc. Un buen asesor deberá sugerir la mejor forma de pago, la más conveniente y para ello, deberá conocer con fluidez el manejo de los números, los porcentajes, etc.

Los brillos

Además de la correcta presencia, buena dicción, certera información y contundentes sugerencias, el asesor deberá hacer gala de amplios conocimientos geográficos, de costumbres, de arte, de historia y en todo momento, afabilidad y ubicación, prudente distancia e imagen de confianza.

Como se ve, quien haya pensado que "cualquiera" puede ser un profesional en el asesoramiento de los viajes y el turismo, está muy distante de la realidad. Por otra parte, la observación correcta de estas sugerencias, propenderá a solventar la idea que nunca, llegará el día que el turismo, se compre y se venda totalmente por Internet. Está en manos entonces de los jóvenes asesores en viajes y turismo, el futuro de la actividad, ni más ni menos. Nos vemos.