quien está a cargo del Área de defensa del Consumidor.

Pese a tener un área específica en el Ministerio de Economía, la defensa del consumidor no es una cultura impuesta en Uruguay. No se sabe qué reclamar ni cómo. Ana María Sánchez, encargada de despacho del Área de Defensa del Consumidor, dijo que existe intención de potenciar la oficina pero admitió dificultades de personal y de competencia legal.

EMILIANO COTELO:
Proteger a los consumidores: una apuesta que parece tener una presencia importante en la agenda de este gobierno.

Las iniciativas se suman: desde la aprobación de leyes hasta la creación de una página web, pasando por la divulgación de listas de precios, la fijación de algunos...

Pero, en general, entre la población sigue dominando la sensación de que los consumidores estamos bastante expuestos, que es poco lo que tenemos para hacer, que no es fácil hacer una denuncia y que la misma llegue a algún lado y termine reportando algún beneficio.

Podría decirse que esto es producto de una inercia de muchos años. Y que en la cultura de los uruguayos no está instalado ese reflejo de reclamar por lo que nos corresponde.

Algunas de estas preocupaciones surgían en la tertulia ayer cuando discutíamos sobre la entrada en vigencia de la nueva Ley de Defensa de la Competencia. 

Hoy vamos a averiguar cómo se está trabajando en este tema, y pare ello el diálogo será con la escribana Ana María Sánchez, encargada de despacho del Área de Defensa del Consumidor (Adeco) dentro de la Dirección de Comercio del Ministerio de Economía y Finanzas.

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Escribana Sánchez, ¿por qué su cargo es "encargada de despacho"? ¿Debo entender que usted es una funcionaria de carrera de esta oficina?

ANA MARÍA SÁNCHEZ:
Soy funcionaria, entré en 1980, cuando se hizo un llamado para pasantes. Entré como inspectora en esa época y después fui pasando por distintos lugares, por Jurídica como procuradora, después como escribana, después recepcionando audiencias en la ventanilla que abrió en determinado momento el Poder Ejecutivo para la situación de endeudamiento de los uruguayos, y en noviembre del año pasado fui designada encargada de despacho porque en otra oportunidad se había realizado un concurso pero la persona que ganó, que era la doctora Zafir, no pudo acceder.

EC - ¿Eso quiere decir que usted está allí interinamente?

AMS - Sí.

EC - ¿Cuántos funcionarios tiene Adeco hoy?

AMS - Tenemos 63 funcionarios, es un número muy chico para todo lo que se hace en esta oficina.

EC - Eso iba a preguntarle: ¿cuál es su evaluación sobre el equipo con el que cuenta?

AMS - Falta personal, la autoridades lo saben, incluso hace poco hubo un llamado. Tuvimos el apoyo del programa hasta el 31 de mayo, nos asistieron 14 pasantes, de los cuales en el último llamado ingresaron seis, cinco que vinieron aquí y uno que fue a la Dirección General de Comercio. Hubo otro llamado, por el cual van a ingresar dos profesionales más, por suerte, porque realmente no damos abasto. Es muy poco, contamos con cuatro abogados, dos economistas; el sistema de información de precios al consumidor también requiere y contamos con poco personal.

EC - ¿Cuántos inspectores tienen?

AMS - Tenemos 13 inspectores de feria para 122 ferias, y cinco inspectores para todo lo demás, todos los procedimientos de oficio se hacen con cinco inspectores. Al mes de junio llevábamos 6.229 procedimientos con cuatro inspectores. Eso incluye denuncias de oficio, que vemos y actuamos, y por denuncias de consumidores que derivan en actuaciones de oficio. Un consumidor denuncia determinada problemática, entonces hay que actuar, se hacen actas que dan origen a sanciones posteriores.

EC - Pero antes de pasar a los procedimientos, a la disponibilidad de herramientas del consumidor, ¿usted comparte esto que decíamos ayer en la tertulia, que en nuestro país la gente no ha asumido que tiene derechos como consumidor y que existen mecanismos disponibles para hacerlos valer?

AMS - Lo tenemos muy claro, el programa que estuvo funcionando realizó una encuesta con Equipos Mori que arrojó como información que la gente no tiene en cuenta, desconoce. A veces apuntamos a hacer muchas cosas de difusión pero decidimos no avanzar porque después no podemos dar abasto con el personal que tenemos. Las ganas son de difundir, de avanzar, pero nos frenamos un poco porque tenemos miedo de que después los teléfonos estallen, como ha pasado en determinado momento, porque tenemos seis personas para atender 12 líneas. Ese es otro punto que hemos apuntado a solucionar, le pedimos a Antel que nos hiciera un monitoreo y dio que se perdía casi 50% de las llamadas.

EC - ¿Por qué se perdía 50% de los llamados de quienes querían hacer una consulta o una denuncia?

AMS - El 0800 atiende a todo el país y no teníamos las líneas de teléfono que se necesitaban, porque a veces pasaban las llamadas pero estaban ocupados. Ahora tenemos una distribución de los recursos humanos que tenemos y aumentamos la cantidad de líneas de teléfono, tenemos 12. Aspiramos a tener un call center, ya estamos haciendo las gestiones. Esperamos tenerlo cuando nos mudemos, cuando el Área se traslade con la Dirección General de Comercio y Zonas Francas, eso les dará a la población y a los consumidores el tratamiento que merecen.

EC - Ustedes son conscientes de que es necesario realizar mayor difusión a propósito de los derechos de los consumidores y de las herramientas que existen para reclamar por ellos, pero se frenan porque no están en condiciones de atender la demanda que pueda venir a partir de esa mayor difusión.

AMS - Apuntamos a llevar la información a las escuelas, a los niños, lo cual tiene un efecto multiplicador, porque los niños lo transmiten a sus padres. Lo hacemos pero con cautela, no en forma continua y mes a mes, lo hacemos un poco distanciado porque después la avalancha de llamadas y consultas nos desborda, y se nos suman y acumulan las gestiones que tenemos que hacer. Porque la persona llama por teléfono, hace la consulta y nosotros tenemos que proceder a realizar la tramitación.

EC - El teléfono es el 0800 70 05. Y también hay una página web: www.consumidor.gub.uy ¿Qué utilidad tiene esa página?

AMS - Está muy completa, la persona que ingresa tiene toda la información necesaria, cómo contactarse, cómo acceder a nuestros servicios, la información de precios, la normativa vigente, la estadística de 2005, 2006, 2007, se puede ver toda la evolución de consultas, audiencias, procedimientos de oficio.

EC - Estuve recorriéndola anoche y tuve esa sensación, lo básico está.

AMS - Es una página clara, concreta, que está bien.

EC - Es bueno que esté disponible la normativa vigente, que no siempre es fácil de encontrar para quien se mete en alguno de estos problemas.

AMS - Está todo, están las asociaciones de consumidores, la parte de ferias, el Programa de Apoyo a la Competencia. Está completa, está bien hecha.

EC - Antes de seguir hablando de la página, ustedes reciben denuncias por el 0800-7005 y a través de la página.

AMS - Exactamente, por Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. . Ahí se pueden hacer todas las consultas que se quiera, se contestan. Hemos tenido un avance muy importante en la cantidad de denuncias.

EC - ¿Cuántas denuncias por mes se reciben?

AMS - Estamos en unas 220 consultas; no vamos a decir que son denuncias, la gente se interioriza, pregunta, y si son denuncias las imprimimos y las bajamos a Informe Jurídico, que determina si hay que hacer procedimientos. Otras se contestan, son consultas que la gente hace que derivamos o tomamos.

EC - ¿Puede dar algunos ejemplos? ¿Qué es lo que más se repite?

AMS - La gente pregunta por situaciones de contratos, de presupuestos, qué hacer con un service que no responde, y ahí le informamos los procedimientos que puede seguir, venir al Área o solicitar una audiencia. Es infinita la gama de preguntas, es sobre todo lo que comprenden nuestra ley y otras que no tienen que ver con nosotros y que derivamos.

EC - Volviendo a la ley, ¿qué tipo de situaciones están amparadas? Para que el oyente vaya aterrizando.

AMS - Todo lo que tiene que ver con productos, servicios, dificultades con compras, con alquileres, con gastos comunes, con el sistema financiero. Si la persona viene con una problemática con el sistema financiero le hacemos la liquidación correspondiente.

EC - Se refiere a tasas de interés.

AMS - Exacto, las contadoras hacen la liquidación correspondiente y si ven que algo está mal se cita a una audiencia y se empiezan los procedimientos.

EC - ¿Qué mecanismos se disparan después de una consulta o denuncia?

AMS - Después de la denuncia que hace la persona (que debe traer la documentación correspondiente, ya sea la deuda o la factura, si es por un producto) derivamos, vemos si nos corresponde hacer la gestión a nosotros o si hay que ir a un mecanismo más formal de solicitud de audiencia.

EC - ¿De qué depende eso?

AMS - Vemos cómo es la situación, el funcionario que hace la recepción ve si en el primer momento podemos gestionar algo para evitarle al consumidor que comparezca y que tenga la audiencia. Si ya hemos tenido trato en otro momento con ese proveedor y ha solucionado las cosas, accedemos, lo llamamos, estamos en contacto, nos comunica; y si no hay un resultado positivo pasamos al segundo mecanismo, más formal, que son las audiencias. En ese caso se cita al proveedor para un día determinado y están presentes un mediador, el consumidor y el funcionario del Área que lleva adelante la audiencia, que trata de acercar a las partes para llegar a un resultado positivo.

EC - ¿Hay normativa que permita algún tipo de resarcimiento que justifique el trabajo y el tiempo que le significan a una persona llevar adelante la denuncia?

AMS - Resarcimiento no, se trata de darle la solución al consumidor. Si hablamos de resarcimiento económico, lo tiene que hacer en la vía judicial.

EC - Una demanda por daños y perjuicios se tramita en el ámbito judicial.

AMS - Exacto, está la posibilidad de ir a más, de ir a la Justicia. A partir del 1 de enero de este año tenemos en aplicación la ley 18.046, que nos permite sancionar al proveedor que no comparece a una audiencia. Antes no teníamos esta herramienta y muchas veces el proveedor no concurría; en esos casos citábamos una, dos y hasta tres veces pero si el proveedor no quería, no venía. Ahora la herramienta nos permite sancionar inmediatamente al proveedor que no concurre.

EC - Desde la audiencia llegan muchas preguntas y muchos comentarios, el asunto interesa; lo comprobamos ayer cuando se tocó el tema en la tertulia.

Por ejemplo tengo este mensaje con el título "Una experiencia reciente con Defensa del Consumidor": "En casa tenemos mucha conciencia de nuestros derechos, pero chocamos con una institucionalidad fallida para defenderlos. Hace poco mi marido hizo una denuncia escrita contra una empresa por publicidad engañosa, y todo lo que hizo el Área de Defensa del Consumidor fue pasarla a la Ursec. Era contra una compañía de telefonía celular. En la Ursec empezó un interminable intercambio de cargos y descargos entre la empresa y mi marido. Es decir, un ciudadano engañado quedó librado a su buena suerte, tiempo, energía, etcétera, para argumentar por escrito y con plazos siempre estrechos con los abogados de esa compañía. El Estado no hizo nada más, no sabemos si por ineficiencia de la Ursec, de Defensa del Consumidor o de ambas, y lo que concluimos como experiencia es que nunca más vamos a perder tiempo ni energía en volver a presentar denuncias, porque tenemos un Estado incapaz de procesarlas, atenderlas y responderlas adecuadamente".

¿Qué le parece?

AMS - Tenemos una competencia subsidiaria, si hay otro organismo que tiene nuestras competencias por ley debemos, recibida una denuncia, elevarla y comunicarla al organismo competente en 72 horas. No tenemos esa potestad. Lo que hacemos es, cuando la Ursec (en este caso) nos reenvía el expediente, ver si sancionó o no, y si no asumió la competencia podemos proceder. En otros casos hemos procedido.

EC - Eso si la Unidad Reguladora no asume competencia.

AMS - Si asume es ella, no podemos hacer nada.

EC - Pero si asume y lo que implica para el denunciante es un trámite engorroso, eterno, complicado, ¿ustedes no tienen nada que decir allí? ¿No pueden intervenir como otra dependencia estatal para defender a ese consumidor que la está teniendo complicada?

AMS - Podemos esperar que vuelva el expediente y ver la resulta; ahí pasa a Jurídica y se determina si efectivamente asumió competencia y sancionó.

EC - Una parte importante de la posibilidad de defender los derechos del consumidor es que los trámites que haya que hacer sean razonables, si se vuelven imposibles uno se cansa y no hace nada.

AMS - Yo he reclamado expedientes, a veces las personas vuelven a presentar un expediente en el Área (me ha pasado con otras instituciones, con Aduanas, con Banco Central), entonces les decimos que está en la institución de que se trate, pero hasta que el expediente no vuelva con una notificación de que se asumió competencia y se sancionó a la empresa, que es lo correcto, no podemos hacer otra cosa. El organismo competente asumió competencia y sancionó. Cuando no asumen competencia, como ha pasado en casos con Transporte, ahí procedemos.

La denuncia no trae ningún beneficio al consumidor, hay que distinguir muy bien denuncia de audiencia. Cuando un consumidor viene tratamos de solucionar el problema a través de una audiencia administrativa, que es el camino que va a llevar a solucionar el problema. Si viene a hacer la denuncia lisa y llana, si podemos actuamos a través de procedimientos inspectivos, y eso va a traer una sanción a la empresa pero no un resultado económico y beneficioso para el consumidor.

La gente tiene que entender que hay tres mecanismos dentro del Área: consulta, audiencia y denuncia. La denuncia no le resuelve el problema al consumidor, sanciona a la empresa, al proveedor; si la denuncia es correcta si el proveedor es sancionable, primero está eso. La denuncia no es beneficiosa al principio, primero debemos recorrer otros caminos, el camino de una gestión nuestra; si no da resultado se pasa al segundo mecanismo, más formal, que es la audiencia administrativa; y luego sí, si no hay resultado, se pasa a la denuncia. Y hay organismos, en 72 horas la denuncia sale inmediatamente para el organismo, ya sea Ministerio de Salud Pública, Aduanas, Banco Central, etcétera.

EC - Ustedes han cobrado una relevancia especial últimamente con el tema del control de precios. ¿Qué es el Sistema de Información de Precios al Consumidor que está disponible en la página web?

AMS - El Sistema de Información de Precios al Consumidor es la información que recibimos de establecimientos, ya sean supermercados o autoservicios, referente a una canasta básica de 43 productos que incluye alimentos, bebidas, artículos de limpieza, con las dos marcas más vendidas. Hemos comparado junio con julio y con los 100 productos de las marcas más declaradas llegamos a la conclusión de que en 75 artículos ha habido una reducción y en otros un aumento.

EC - Con la Reforma Tributaria ha habido los dos resultados, aumentos y bajas de precios.

AMS - Exactamente, pero en esos aumentos en 24 artículos también hay que tener en cuenta el alza de los precios internacionales. Aumentaron las harinas, los pollos y los huevos.

EC - En Montevideo la información está agrupada por Centros Comunales Zonales.

AMS - Sí.

EC - ¿Por qué?

AMS - Es una forma que hemos implementado para hacer los controles. Del 1 al 7 de cada mes las empresas van a tener que declarar los precios del mes anterior. Estamos haciendo lo necesario para ver si lo que nos declaren las empresas del 1 al 7 de setiembre corresponde efectivamente a los precios de agosto.
 
EC - El consumidor que ingresa a la página tiene la lista de precios de esos productos en una serie de establecimientos de su zona. Puede comparar los precios de esos productos en tal o cual establecimiento con los precios promedio. ¿Cómo es eso?

AMS - Tenemos 258 establecimientos que han hecho las declaraciones y tenemos 115 marcas representativas de los 43 productos. Se saca la información promedio. A iniciativa de una asociación de consumidores, CUA, en el recibo de UTE van a ir los precios promedio de la canasta básica de julio. Ya hemos remitido a UTE toda la información necesaria.
 
EC - La idea es que el consumidor sepa si en su supermercado o almacén le están vendiendo caro o barato.

AMS - Exactamente, es un punto de referencia, apuntamos a brindar a los consumidores la información necesaria.

EC - Van a poder comparar con el promedio y directamente con los precios de otro supermercado.

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EC - Desde la audiencia no llegan solo quejas, también llegan algunos elogios.

Mario, del Prado, dice que fue beneficiado por Adeco, que compró un sommier, tuvo un desperfecto, hizo distintos llamados durante seis meses al lugar donde lo había adquirido y no se lo arreglaban; luego realizó la denuncia en Adeco y apenas lo hizo la empresa se lo arregló.

AMS - Eso es reconfortante, no todo es malo.

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Edición: Mauricio Erramuspe