Apuntándose a las últimas tendencias, como Travelocity  con Chatroulette, o desarrollando herramientas propias, como en el caso de Thomas Cook y TUI, muchos son ya los que tratan de no perder una sola oportunidad de captar al cliente.

En noviembre pasado nació Chatroulette, un medio creado por un adolescente ruso, que permite contactar por chat de vídeo con desconocidos de manera arbitraria, y que ya cuenta con casi un millón de usuarios. Entre ellos se encuentran algunas empresas que quieren aprovechar la oportunidad que les ofrece de relacionarse de manera espontánea con el usuario final. Una de ellas es la online Travelocity/Lastminute, que a través de esta red ha lanzado una campaña protagonizada por la figura de un gnomo que ya utiliza como icono promocional con otras herramientas online. De hecho tiene casi 53.000 fans en Facebook y más de 8.000 seguidores en Twitter.

Poner en la mente la idea de viajar

Desde Travelocity/Lastminute han explicado que la compañía tiene siempre las miras puestas en las oportunidades que ofrecen los nuevos medios y tendencias, de modo que se interesaron al oír hablar del fuerte crecimiento de Chatroulette como “un entorno único para interacciones arbitrarias”. De este modo, añaden que “estratégicamente, pudieron conectar con personas sentadas en sus casas, solas y no viajando (o pensando acerca de viajar). Parecía una oportunidad única para la compañía de “poner en la mente de muchas personas la idea de viajar”, con gasto cero.

El personaje aparece en medio de una conversación, con el mensaje “Esto sería más divertido si estuviéramos en Río” y así incita la curiosidad de los presentes. En la online señalan que la figura del gnomo es ya bastante conocida, pero no entra en conversaciones específicas sobre viajes si no le preguntan. De todas formas la presencia de Travelocity en Chatroulette está en fase de experimentación, está probando este nuevo medio. Por el momento, han realizado un promedio de dos o tres horas de charla diaria y algún maratón de fin de semana de cinco o seis horas; con un promedio de unos tres o cuatro minutos de conversación real en cada contacto.

Sobre la cuestión de qué consigue la marca con esto, responden que “las marcas más inteligentes son aquellas que están dispuestas a experimentar e innovar antes de que un medio haya comenzado a ser cuantificable”. Por otro lado, se trata de una herramienta que, como tantas otras, podría exportarse al mercado nacional. “Sin duda el mercado español es un mercado dinámico, y aunque con algo de retraso pienso que esta nueva herramienta llegará pronto”, explicó a este medio el director de Marketing de Lastminute en el Sur de Europa, Roger Graell.

No obstante, Chatroulette tiene sus detractores. Los usuarios, según el informe realizado por la consultora especializada en medir el impacto online ComScore,  se sienten especialmente atraídos por la curiosidad que despierta la incertidumbre de no saber con quién se van a encontrar al otro lado de la cámara. Esto ha provocado también que el 45% de los usuarios tenga entre 18-24 años, un dato muy importante a la hora de elegir una red social en la que tener presencia.

Swapsystems.com, el Facebook de las agencias

Una herramienta bien distinta, dada su especialización, es swapsystem.com, un portal recién nacido en Reino Unido, creado para permitir a agencias de viaje y turoperadores el contacto directo con los proveedores. Se presenta como una vía para obtener condiciones excepcionales que no se pueden encontrar en el mercado abierto, desde precios, a localizaciones específicas, o descuentos por reservas tempranas... etc.

Swapsystem.com se define a si mismo como el Facebook de la industria de viajes. Según explica el portal, y es similar porque el agente localiza un contacto de un hotel que le interesa, le envía un mensaje de aceptación y el hotel ha de aceptarlo como socio con el que negociar.
Interactividad con el cliente
 
Por su parte, los grandes turoperadores ven cada vez más la necesidad de implementar estrategias web propias, junto a su presencia en las principales redes sociales a nivel mundial, como Twitter o Facebook. Tanto TUI Travel como Thomas Cook tratan de mantener desde su propia página el contacto con el cliente. Para ello TUI ha lanzado en febrero ‘My Thomson’, un portal interactivo cuyo objetivo es el de mantener el entusiasmo de quien reserva sus vacaciones desde que contacta con el turoperador hasta el mismo día en que comienza el viaje. Se trata de una “interacción personalizada”, que permite incluso descargar un widget de cuenta atrás.

Lo de TUI supone dar un paso más a lo que ya desarrolló con anterioridad su inmediato competidor con ‘My Thomas Cook’, con el que el usuario recibe constantes actualizaciones en relación a las preferencias señaladas. No obstante, es muy posible que Thomas Cook dé mucho que hablar próximamente en este tipo de estrategia. Quiere reforzar su presencia online, e incluso espera estar en condiciones de competir en ese ámbito en Europa con Expedia o Lastminute. Ya en 2009 puso en marcha una herramienta de chat en vivo en la que el personal resuelve dudas a los clientes cuando se encuentran con obstáculos en la operación de reserva.


fuente: Ángeles Vargas/hosteltur