Partamos de esta base: lo que da nombre a esta profesión, agente de viajes, se dice del individuo que dispone de un título licencia que lo faculta para

ejercer la actividad, mandatario habilitado para la venta de billetes de las compañías estatales de transporte de viajeros, (Iberia, Trasmediterranea,

Renfe, originariamente). Pongamos énfasis en esta primera parte de la ley: además puede contratar alojamientos, acompañar grupos de turistas, visitas a

monumentos, fletar transportes, alquiler de vehículos, etc., ley estatal todavía vigente, traspasada a todas las comunidades en su totalidad, salvo alguna

excepción (Euskadi), ahí ya nos damos cuenta que existe una disfunción entre la regulación de la actividad, el mercado, la actualidad y el territorio.

Las mayoristas o creadoras de producto, no han experimentado una evolución importante en su forma de relacionarse con las minoristas o detallistas -yo

diseño producto, tú vendes-, la evolución viene sin embargo de abajo a arriba con los grupos de compras -clientes de las mayoristas- creados para ser más

eficientes en las negociaciones de sus comisiones, admitiendo las mayoristas esta proliferación como “mal necesario”…, es un modelo a revisar sin lugar a

dudas.

Siguen imprimiendo miles de folletos con altos costes en distribución, la alta competitividad facilita que las ofertas a la baja hagan del folleto un gasto

superfluo, incurren con facilidad a las reclamaciones ante el cliente final con mala imagen debido al poco control que pueden ejercer con los prestatarios

de servicios -básicamente líneas aéreas-, al no ser empresas que integren todo el proceso han implementado con mejor o peor acierto su catalogo online y

sistemas de reservas que deberían agilizar las largas esperas telefónicas de los centros de recepción de reservas , pero siguen faltas de adaptación

relativa a la evolución del mercado, tienen aun mucho recorrido sin perder de vista la innovación.

Las minoristas, ancladas en el pasado
Las agencias minoristas siguen ancladas en el pasado, ven cómo los clientes huyen hacia las online, caen los márgenes, desaparecen las comisiones aéreas,

asisten con impotencia al desmoronamiento sectorial, y se resisten a asumir que los tiempos y mercados están en constante movimiento.
Su actividad está amenazada por múltiples frentes, la irrupción de las nuevas tecnologías facilita al consumidor mucha más información de la que algunas

agencias pueden proporcionar, la aparición de agencias online con buscadores muy potentes, que acercan la oferta a un solo clic a precios mucho más

competitivos, las franquicias, que han propiciado la entrada a personas ajenas al sector, basando su actividad a proveer al mercado de ofertas constantes,

propiciando la perdida de credibilidad en el consumidor ante la palabra “Oferta”, arrastrando al colectivo hacia estas prácticas… Esta situación afecta a

ambos tramos de la distribución turística, al detallista y al creador de producto. Podríamos calificar la situación de ‘resistencia numantina’.

Este segmento de la actividad padece realmente una crisis de adaptación a la nueva realidad del mercado.

Puntos débiles:
- Altos costes de establecimiento en vías principales
- Tecnología
- Formación
- Personal cualificado
- Salarios
- Bajos márgenes
- Pérdida de comisiones
- Escaso valor de percepción por el cliente
- Pérdida de competitividad
- Demasiada responsabilidad subsidiada
- Regulación excesiva


Receptivo de costa
Las agencias receptivas de costa (sol y playa) son un segmento muy dinámico, con el oído puesto en el mercado -a diferencia del minorista o emisor, que lo

tiene en el proveedor-, esto le facilita poder ofrecer el servicio demandado, ya que sólo ha de proporcionar lo que el mercado demanda y prestar servicios

en destino acorde a lo pactado con los distribuidores internacionales. Estas agencias receptivas han evolucionado positivamente, saben anticiparse y

adaptarse muy bien a las nuevas tecnologías, tienen facilidad para la apertura de nuevos mercados aunque deban competir con múltiples destinos, a menudo con

los propios proveedores (hoteles, apartamentos, etc.), persiguiendo al cliente final a través de las nuevas tecnologías en busca del ahorro de transacción.

Además de los propios compañeros de profesión, han sabido aprovechar bien las inversiones en promoción y comunicación de las distintas administraciones,

entienden muy bien el significado del vocablo competencia, a diferencia de otros segmentos de la industria.

Son empresas con varios tamaños (grandes, medianas y pequeñas), con formación en marketing, relaciones públicas, idiomas, atención al cliente… Tienen el

futuro más prometedor de todo el sector, siempre que los destinos y productos se mantengan en perfecto estado cualitativo.

Puntos débiles:
- Alta rotación de clientes
- Altos costes promocionales
- Morosidad
- Bajos márgenes
- Escaso reconocimiento por parte de los productores y administraciones


Las controvertidas online
Las agencias online (puntocoms) han sabido abrirse un hueco en el mercado debido básicamente a dos factores: un mercado nuevo, que no desatendido y la

lentitud de reacción por parte de las “tradicionales”. Por el hecho de ser nuevas en implantación, con una visión de negocio totalmente tecnológico, aunque

deban ostentar una licencia de agencia de viajes para ejercer la actividad, se han especializado en proporcionar mucha información y oferta, conocedoras de

que hay un “mercado conectado” que prioriza precio, tiempo, facilidad, comodidad... La irrupción de compañías aéreas de bajo coste operando únicamente en

formato digital ha facilitado la incorporación de nuevos consumidores en el mercado, que estas agencias han sabido captar y servir, aunque a menudo han sido

contempladas desde una visión “tradicionalista” como competidoras depredadoras.

Puntos débiles:
- Falta de implicación con el cliente en la prestación del servicio
- No conocen el producto ofertado
- Negocio basado en alta rotación de clientes
- Altos costes tecnológicos
- Altos costes en publicidad para penetrar en el mercado


Congresos e incentivos
Las agencias de congresos e incentivos han evolucionado de forma creciente y especializada dentro del segmento receptivo urbano orientado a proporcionar a

los mercados demandantes de servicios para este tipo de eventos, su evolución ha sido espectacular ya que han pasado de ser departamentos en agencias

tradicionales, a ser empresas genéricas especializadas.

Tienen fuerte competencia con un binomio -muchos clientes en poco tiempo-, a menudo se enfrentan con empresas o instituciones (Convention Bureaux)

dependientes de organismos oficiales como Oficinas de Turismo u otras entidades dependientes de las diputaciones, o incluso con departamentos de los

gobiernos autonómicos, viendo a menudo cómo espacios destinados a acoger este tipo de eventos, al formar parte del patrimonio público, se prioriza su

utilización por la mal llamada “agencia oficial”. Cabe decir que estas instituciones carecen de la preceptiva licencia.


Las agencias como colectivo
El sector tiene pendientes varios retos analizando la evolución en estos últimos años, con pérdidas destacables en:
- Capacidad
- Control
- Comisiones
- Exclusividad
- Irrupción de nuevos modelos y métodos (ésta no es una pérdida, pero afecta a las empresas establecidas)

Se deberían revisar las leyes por las que se regula la actividad, con el liderazgo de las asociaciones, aunque parece ser que éstas no han obtenido ningún

mandato de sus asociadas para afrontar este reto. Además, existe un debate abierto, más por la impotencia de ver cómo otras empresas comercializan servicios

turísticos, que por una decisión sectorial acerca de la posibilidad de comercializar en el mismo espacio físico servicios o productos distintos a la

actividad.

La entrada de la directiva Bolkenstein -aprobada por el parlamento Europeo en el 28 de Diciembre de 2006-, sin duda marcará un antes y un después en la

actividad, plenamente afectada. En principio entra en vigor a finales de 2009 (28 de diciembre), aunque hay que esperar la decisión de los estados respecto

al grado de aplicación.

Estos son, pienso, los elementos de revisión a tener en cuenta para mantenerse en la actividad:

- Formación
- Innovación
- Tecnología
- Retención del talento
- Salarios


Joan Gou Campamar
Director general de Viatges Marítim