El principal problema que le veo yo ahora a Trip Advisor es que no se ha convertido en una herramienta tipo 2.0, es decir, que permita la interacción de opiniones, tanto del que escribe (viajero) como del que recibe la crítica (hotelero).

Las opiniones se vierten en dicha página dando una visión muy personal de cada usuario. ¿Pero qué pasa cuando esas críticas son negativas para el establecimiento?, pues que dicho establecimiento no tiene muchas oportunidades de réplica ante una opinión desfavorable.

Es cierto que hace un año la administración de esta página web creó la versión para los propietarios, en donde ellos pueden contrarrestar la versión dada por un viajero –sobre todo cuando puede ser dañina para la imagen del establecimiento-, pero los trámites para que la dirección de Trip Advisor autorice la inserción de nuestra réplica son bastante largos y farragosos, por lo que no se hace un seguimiento constante por parte del hotelero.

Hace unos años trabajaba en un hotel de Punta Cana donde uno de los baremos para conocer la satisfacción de los clientes era el puesto de popularidad que tenías en Trip Advisor.

Ese criterio sé que lo siguen usando y potenciando, sobre todo porque el tipo de cliente que acude a los hoteles de mi anterior empresa es norteamericano, y están muy acostumbrados a “trabajar” con esta web para conocer si un hotel puede ser considerado fiable o no a la hora de disfrutar al máximo de las vacaciones.

Muchos hoteles han ido desarrollando estrategias de posicionamiento en las redes sociales, bien por medio de blogs propios (les recomiendo visitar la Comunidad de Airtem Hotels para conocer un muy buen ejemplo de crear interrelaciones entre el hotel y sus clientes), o bien por medio de crear cuentas en Facebook, donde dar a conocer sus diferentes ofertas y opiniones.

Pero claro, para que esto tenga vida es necesario dedicarle tiempo, un tiempo que a veces no encontramos en nuestra tarea de operación hotelera diaria, y solemos dejar la responsabilidad del seguimiento al departamento comercial. ¿Y qué pasa entonces?, pues que el departamento comercial tiene muchos más problemas en la cabeza que dedicarse a “chatear” por internet.

Mala política ésta en que el departamento comercial deja de lado saber que opinan los clientes que ya han estado en el hotel, pero peor política es la que sigue la dirección general si no implica a todo el personal (incluido el director general) en un seguimiento diario de sus redes sociales.

Para los más jóvenes que estén leyendo este artículo, no les sonará raro que si una red social no se alimenta constantemente solo tiene un camino, su muerte.

Vamos que está acabada. Es como si no revisamos nuestro correo electrónico diariamente. Se satura, se bloquea y tenemos que llamar al administrador de la red para que nos elimine aquellos mensajes que no nos interesan. A veces, con dedicar algo más de media hora al final de la jornada, para revisar lo que han dicho de nosotros en la red nos puede servir. Y si no han hablado de nosotros, pues nosotros sí que hablamos de lo que hemos hecho, e incluso de lo mal que nos ha pasado en un momento determinado del día. A veces esos comentarios que dan vida a un blog, hacen pensar a la persona que está buscando un hotel, que al menos hay alguien que se preocupa por el detalle, y es que trabajar en un blog de un hotel es un punto más de esa cultura del detalle que siempre hablamos pero que nunca logramos completamente.

Si nos fijamos en Tenerife, el primer hotel que aparece en popularidad en Trip Advisor es el Jardines de Nivaria, en Costa Adeje. Pero como Tenerife es muy grande, la popularidad va por barrios así que según la zona donde queramos estar tendremos otros hoteles también como número 1, como pueden ser los Apartamentos Casablanca en el Puerto de la Cruz y el NH Tenerife en Santa Cruz. Pero como comentaba anteriormente, es necesario hacer un seguimiento periódico de esas calificaciones porque si no nos podemos encontrar el caso del Hotel Mencey, el cual sigue saliendo con la marca Sheraton, cuando desde el mes de marzo es la cadena Iberostar la encargada de su explotación.

Hay también un debate en la comunidad hotelera sobre si es conveniente o no tener los enlaces y logotipos de Trip Advisor en nuestra web. Este debate está centrado en que no tiene sentido esconderse de las críticas, y que es conveniente que los hoteles utilicen la popularidad que reciben de los viajeros para insertarla en sus propias webs. Máxime si eres de los más valorados y populares. Les comento que en el caso del Hotel Jardines de Nivaria no aparece en su web ningún aviso o enlace hacia Trip Advisor, y eso que sería muy bien visto el aparecer con el número 1 en popularidad de todo Tenerife. O el caso del Hotel Riu Palace Maspalomas, el más valorado en Gran Canaria. En la web del hotel solo aparecen los enlaces –en la parte final de la página de inicio- para Facebook, Twitter, Flickr y Youtube.

Y es que los temas de redes sociales suenan a algo muy nuevo y desconocido, pero estoy convencido que cada vez más deben ser una herramienta muy importante en la comercialización y potenciación de nuestros productos, sobre todo para aquellos que dentro de unos años serán parte de la fuerza de trabajo y que se incorporarán como viajeros.